株式会社フェニックスが運営する、20代～30代の女性をターゲットにしたセレクトショップ「Narcissus」では、
サービスサイトや店舗のリニューアルをきっかけに、店舗とECの顧客情報一元化とポイント一元化に着手されました。
Narcissusにおいて、ポイント一元化に取り組まれた背景や、Omni Hub導入後のご感想、今後の展望について、
株式会社フェニックス Narcissus事業部長 冨澤様にお話を伺いました。
Narcissus（ナルシス）
Narcissusが作り出す世界観の中でお客様が自由に服をセレクトし、表現するお手伝い。
型枠に捉われない、NO! CONCEPT, NO! RULE。
独自のフィルターを通して、リアルトレンドを取り入れながら、ライフスタイルに落とし込み、
幅広いトピックス(STYLING,HAIR&MAKE)を提案し、発信し続けるセレクトショップ。
オンラインストア：https://shop.narcissus.jp/
インタビュイー
株式会社フェニックス Narcissus事業部長 冨澤 彩乃様
コロナ禍をきっかけにECを拡大。目指したのは店舗とECで同じ体感ができるサイト創り
― はじめに「Narcissus」について教えてください。
Narcissusは、2002年に大阪で創業したセレクトショップです。コロナ前までは大阪に定着したショップとして20年近く運営してきました。
ECの需要が拡大していく中で、私達も需要に対応できるよう、色々と変えていこうかと考えていた矢先にコロナ禍となり、それをきっかけに大阪のお客様だけではなく、地方や海外にもお客様を増やしていきたいなと考え、ECに注力することにしました。
現在、実店舗としては、大阪で2店舗を運営しているのですが、実際に店舗に足を運んでいただくお客様と、ECのお客様どちらも同じお店のように体感していただけるようなサイト創りを目指しています。
― 「Narcissus」のお客様層について教えてください。
20代前半からをメインターゲットとして打ち出しているのですが、店舗とECでは、ご利用いただいているお客様の年齢層に少し差が出ているようです。
店舗では、20代の方が多くWebサイトの方は30代の方が多い傾向です。もちろん20代の方もECでご購入いただいているのですが、若い方のほうが店舗に来てご購入される人が多い印象ですね。
「ブランドの色を最大限表現するために」ECと店舗を全面リニューアル
― オンラインストアを「Shopify」に移行された背景を教えて下さい。
2010年にオンラインストアを立ち上げて、当時はShopifyとは別のプラットフォームを使用していたのですが、運用していく中でHTMLのコーディング知識などが無いと、自由にサイトを編集できないことがありました。
また、サイトをデザインする側と構築する側とのすり合わせも「難しいな」と感じることもあり、そこで考えたのが、コーディングの知識やサイト構築などの専門スキルが無くても、感性豊かな店舗スタッフ自身がサイトを作れる環境であれば、ブランドの色を一番表現できるのではと思い、ノーコードでECサイト構築ができるShopifyを選びました。
このShopifyへの移行タイミングから、制作パートナーはR6Bさんにお願いしています。
― 店舗POSは「スマレジ」を導入されていらっしゃいますが、背景を教えてください。
SNSが盛んになり、店舗は商品を売るだけでなく、お客様に写真を撮っていただく場所としての役割も果たすようになってきたことから、2020年頃に店舗の全面リニューアルを行いました。
その際に、レジ自体も見映えよくスタイリッシュにできないかと考えていたところ「スマレジ」であれば、iPadでスタイリッシュですし、尚且つ、Shopifyとも連携できて店舗とECも一体化できるという数々の希望要素を満たしていたことから導入を決めました。
「店舗とECの垣根を無くしたい」Omni Hubの導入のみで、店舗・ECのポイント共通化を実現
― Omni Hub導入の背景について教えて下さい。
以前は、海外製のShopifyアプリを使い、オンラインストアだけのポイントの仕組みを導入していました。一方、店舗では、スタンプを押す形のショップカードがあり、ECと店舗でポイントシステムに垣根が出来てしまっていたため、その垣根を無くしたいと考えていました。
Omni Hubさんについては、「Shopifyとスマレジでポイントの連動ができる」ということを、以前何かの記事で読んだことがあり、お問い合わせさせていただきました。
まずはミニマムに「店舗とECのポイント情報を一元化したい」ということがニーズでしたので、Omni Hubを利用するのみで、それが簡単に実現できたのはとても嬉しかったです。
Omni Hubの導入に際しては、海外製ポイントアプリからのポイント引き継ぎ作業などが必要だったのですが、制作パートナーのR6BさんとOmni Hub側でスムーズに進めてもらったのではないかなと思います。
― ポイントシステム移行時、お客様への周知はどのようにされたのですか？
移行時のキャンペーンとして「何月何日までに移行手続きをした人にはポイントをプレゼント」という形でキャンペーンを行いました。
また、店舗ではショップカードから会員登録への移行となるため、「ショップカードが廃止になります」というアナウンスは1年かけて行いました。
ショップカードから会員登録へ移行することで、お客様が損をしないよう、これまでスタンプで押していた時よりも、お得に感じていただけるようなポイント付与の設計にしておりましたので、店舗では想定していたよりも早めに全ての切り替えが終わりました。
―ポイントシステム移行時、店舗スタッフの方への周知はどのようにされたのですか？
マニュアルの作成と店舗スタッフへの勉強会を実施しました。
マニュアルはすごくシンプルに作成して、まずは実際の接客時の対応をイメージしてもらうことに注力しました。その後の勉強会では店舗スタッフから挙がってきた課題や「こういう場合にはどうしたら良いか？」といった具体的な疑問に答える形を取りました。
マニュアルを基にロープレを行ったり、実際に運営していく中で店舗スタッフと共に新システムのオペレーションフローを作り上げていきました。
顧客情報一元化やポイント一元化が、お客様満足度向上に繋がっていることを実感
― Omni Hub導入後のご感想についてお聞かせください。
店舗のスタッフ同士、お客様の情報を共有できるようになったことは、とても有難いと感じています。
例えば、過去の購入履歴から、お客様の趣味趣向や、好きな系統などを確認できるので、店舗スタッフの入れ替えがあったとしても、これまでの情報を共有し接客に活かすことができるようになりました。
また、ポイントが購入動機にも繋がっていると感じています。
Narcissusでは、全商品でポイント付与・利用することができるため、ハイブランド商品を購入する際にポイントを利用していただいたり、ハイブランド商品を購入した際に付いたポイントでオリジナル商品を購入していただくなど、大変お得にご利用いただいけていると思います。
最小限のコストで店舗・ECのポイントを共通化し、お客様の利便性を高められているので、とても満足しています。
ロイヤリティプログラムでお客様との関係性を更に深めていきたい
― 今後の展望についてお聞かせください。
今後は、ロイヤリティプログラムを導入していきたいなと考えています。
年間の購入金額が大きなお客様にとって、ポイントプログラムはとても喜んでいただいていますし、今後もっとロイヤリティを高めていける施策もとっていきたいなと考えています。
例えば、ECだけポイント2倍の日を作るなど、ECと店舗で異なるイベントを行いたいと考えています。
他にも、ポイントを貯めることで、Narcissusの限定イベントや、次のシーズンの展示会へのご招待なども行ってみたいなと思っています。
― 最後にOmni Hubへのご要望や期待することがあればお願いいたします。
Omni Hubを利用したロイヤリティプログラムの仕組みの拡充を期待しています。
また、私達が店舗スタッフ向けに作成したようなマニュアルは、Omni Hubさんの方でも基本的なものがあれば、参考にしやすくなると思うので、助かりそうです。
加えて、店舗のスタッフから直接問合せができるようになると非常に有難いなと思っています。
本部のスタッフが、一旦状況を整理してからご質問させていただく方が分かりやすい事もあるとは思いますが、チャットなどで店舗スタッフが簡単に問合せができる導線ができたらいいですね。
― ありがとうございました。今後の開発の参考にさせていただきます！
※この記事は、2023年3月に実施したインタビューに基づいて作成したものです。
※記事の内容は掲載時点のものです。
Narcissus（ナルシス）について
Narcissusが作り出す世界観の中でお客様が自由に服をセレクトし、表現するお手伝い。
型枠に捉われない、NO! CONCEPT, NO! RULE。
独自のフィルターを通して、リアルトレンドを取り入れながら、ライフスタイルに落とし込み、幅広いトピックス(STYLING,HAIR&MAKE)を提案し、発信し続けるセレクトショップ。
会社名：株式会社フェニックス
所在地：大阪府大阪市住吉区山之内1丁目14番10号
代表者：溝辺 長平
事業内容：アパレル事業、輸入販売事業、福祉事業
Webサイト：https://www.phoenix-co.jp/index.html
オムニチャネル会員連携アプリ「Omni Hub」について
「Omni Hub」（オムニハブ）は、「店舗とECをつなぎ、購買体験をアップデートする」をミッションに掲げる、オムニチャネルでの顧客体験向上に貢献するアプリです。初期費用なし、開発不要でShopifyで構築したオンラインストアとスマレジで管理する店舗の間で顧客情報を一元化することで、共通でのポイント施策実施やメッセージ配信など、顧客体験の向上による売上増加をご支援しています。
本アプリは、Shopify Experts、スマレジ Developers Expertに認定されている株式会社フィードフォースが提供しています。（※2つの認定を有している国内唯一の企業です。）
- 「Omni Hub」Shopifyアプリページ：https://apps.shopify.com/omni-hub?locale=ja
- 「Omni Hub」スマレジアプリページ : https://apps.smaregi.jp/apps/114
- 「Omni Hub」サービスサイト : https://omni-hub.jp/
会社名：株式会社フィードフォース
所在地：東京都文京区湯島 3-19-11 湯島ファーストビル5F
代表者：代表取締役 塚田 耕司
事業内容：データフィード関連事業 / デジタル広告関連事業 / デジタルマーケティング関連事業 / その他事業
Webサイト：https://www.feedforce.jp/