株式会社TATが運営する、ロンドン発のファッションネイルブランド「NAILS INC（ネイルズインク）」では、Shopify – スマレジ会員情報連携アプリ「Omni Hub」の導入により、店舗とECを跨いだ顧客分析が可能となりました。
NAILS INCにおいて、顧客の情報一元化を推進した背景や、Omni Hub導入後のご感想、今後の構想について、ネイルズインク事業部 部長 宅野様、同事業部 種市様にお話を伺いました。
NAILS INC－ネイルズインク－
ロンドン発のファッションネイルブランド。多くの海外セレブに愛され、ファッション性の高いカラー、ラグジュアリーなボトルデザイン、高いツヤ、最速5分の速乾性、色持ちに加え、健康な爪へと導く処方などがファッションワード層の心を掴み、世界的に高い支持を得ています。
オンラインストア：https://nailsinc.jp/
インタビュイー
株式会社ＴＡＴ ネイルズインク事業部 部長 宅野 恭平様
株式会社ＴＡＴ ネイルズインク事業部 種市 里佳様
「会員情報の一元化」と「物流システムの効率化」EC市場の拡大と共に感じた課題
― はじめに、貴社や「NAILS INC」について教えてください。
宅野 株式会社TATは、ネイル材料の卸売りをメイン事業とするネイル用品専門商社です。
主に、プロのネイリストやネイルサロン、ネイルスクール、美容専門学校に向けて商品を販売しています。
一方、「NAILS INC」は、2015年に社内の新規開発事業として立ち上げた、BtoCメインの小売事業です。
立ち上げの経緯としては、当時、「セルフネイル」といわれる百貨店やドラッグストアなどで販売されているマニキュアの市場に対して、我々含めネイル業界からのアプローチがほとんどできていませんでした。市場拡大のためには、違ったアプローチが必要だと考えていた中、ロンドンのマニキュアブランド「NAILS INC」の日本展開の話を私が偶然受けて、面白いなと思って「NAILS INC」事業としてローンチしました。
ちなみに種市は、 「NAILS INC」の立ち上げの時から在籍しており、店舗スタッフからスタートした経歴の持ち主です。
－ 2022年オンラインショップをリニューアルされましたが、移行の経緯や背景について教えてください。
宅野 オンラインショップの市場が拡大していくなかで、大きな2つの課題を感じていました。
1つが顧客情報の管理の部分です。当時、店舗では、サロン向けのPOSを使っていたため、オンラインショップとの連携ができず、会員情報が統一されていませんでした。実際にお客様からも「店舗とオンラインショップで会員登録は別々なのですか？」というお問い合わせをいただくこともありました。
そして、もう1つの課題が、物流周りがシステマナイズされていなかったという点です。もともと弊社全体の基幹システム内で在庫管理などを行っていたのですが、オンラインショップの購買情報を基幹システムに手動で取り込むなど、所々でアナログ作業が発生していました。
このような状況から、コロナ前の2019年頃から「そろそろオンラインショップを変えないと」という話が出始めていました。
Shopify・スマレジ・LOGILESS・Omni Hubが、課題解決の重要ピース。現場との密な連携でシステム移行を成功させる
－ リニューアルにあたり「Shopify」を選ばれた背景をお聞かせください。
宅野 実際にShopifyを触ってみたところ、使いやすく感触が良かった点と、店舗POSとして検討を進めていた「スマレジ」とも連携ができ、相性が良さそうだと感じた点です。
また、物流周りの問題を解決するために「LOGILESS（ロジレス）」の導入も検討していた中で、この「LOGILESS」と「スマレジ」間も非常に相性が良いということも分かりました。加えて、「Omni Hub」を導入することで、従来からの課題であった「店舗とECでの会員情報の統一」も簡単に実現することができます。
リニューアルするなら、オンラインショップだけでなくPOSも含め「全ていっぺんに」と考えていたので、これで課題解決の軸となる、サイト構築、店舗POS、物流システム・会員情報統一のピースがすべて揃ったと感じて、リニューアルに踏み切りました。
－ オンラインショップだけでなく、店舗POSを含めたリニューアルとなると、店舗のオペレーションの変更も大きかったのではないでしょうか？周知はどのようにされたのでしょうか？
宅野 最初は、私が変更前と変更後の操作方法を説明する10分位の動画を3～4本撮影して、店舗スタッフに見てもらいました。
もちろんオペレーションが変わることよって、不便に感じることもあったとは思いますが、店舗スタッフが変わることへのメリットを理解し自発的に学んでくれたので、スムーズに移行できたのだと思っています。
－ 種市様は、店舗スタッフのご経験もあることから、新システムに対する現場の課題感にも気付きやすいのではないでしょうか？
種市 やはり現場の視点はとても大切にしています。そのため、私も宅野も今でも頻繁に店舗に立っています。
その時の気付きや、スタッフとの会話の中から見えてきた現場の悩みや困りごとを、宅野とディスカッションしながら、いかにオペレーションをミニマムに使いやすくしていくかということを繰り返してきました。
Omni Hubの導入で店舗とECを横断した顧客分析が可能に
－ Omni Hub導入後のご感想についてお聞かせください。
宅野 リニューアルから1年たった今、Omni Hubが非常に重要な役割を果たしていると感じています。
というのも、Omni Hubを導入し、店舗・ECの顧客情報を一元化したことによって、初めて詳細な顧客分析ができるようになりました。
例えば、3回以上商品をご購入いただいた方は、その後もリピートしていただける可能性が高いということを、店舗の購買実績含めて確認することができるようになったのは大きな発見です。
このように、蓄積されてきたデータによって見えてきた部分が多数ありますので、今後のサービス改善に繋げていきたいと考えています。
－ 貴社は、会員登録率が50%を超えており、Omni Hubの全体平均と比較しても登録率が高いと感じています。気をつけていらっしゃるポイントなどはございますか？
宅野 本当に良いスタッフが揃っているお蔭だと思います（笑）。
種市 やはり店舗のオペレーションが丁寧でしっかりしているのだと思います。忙しい店舗であっても、オペレーションを工夫して会員登録を促すご案内をしてくれています。
リニューアル後、ノベルティをお渡しして会員登録をお願いしていた時期もあったのですが、現在、ノベルティが無くとも会員登録して下さるお客様も多く、会員登録による今後のメリットに期待をして下さっているのだと感じています。
店舗・ECで顧客情報をシームレスに繋ぐことで、より良い顧客体験を提供していく
－ 今後の展望についてお聞かせください。
宅野 Omni Hubを導入したことによって、顧客分析もできるようになりましたので、今後は更にお客様の満足度を高め、次回の来店に繋げていきたいと考えています。そのためにも、現在、R6Bさん、Appifyさんと進めている、ポイント制度、ランク制度、スマホアプリ導入、そしてスマレジさんと進めている「予約管理アプリ」の導入が重要で、第二フェーズの着地だと考えています。
現状は、ポイント制度を導入していませんので（※1）、お客様が会員登録していただくメリットは薄いと考えています。ポイント制度やランク制度、スマホアプリの導入によって、ようやくお客様の利便性が向上したり、メリットを提供できるようになると考えています。
(※1) ポイント制度は、2023年2月に新規公開済み「NAILS INC MEMBERSHIP PROGRAM」
種市 今後ランク制度もはじまりますので、分析部分をもっとしっかりしていきながら、それぞれのお客様に対してより良い顧客体験を提供できる施策を考えていきたいなと思っています。
－ 最後にOmni Hubに期待することはございますか？
宅野 Omni Hubは、いつも「こんな機能を待っていた」と思えるものを先回りして開発してくれています。店舗での会員証表示に手間取ることもあるのですが、レシートQRコードからの会員情報連携機能などを活用すると、お客様の店舗の購買体験がさらに引き上がりそうです。
また、先述の第二フェーズを実現する上では、Omni Hubを通じて、スマレジとShopifyで顧客情報がよりシームレスに連携できるようになる必要がありそうです。Omni Hubはまさに「店舗とECでお客様情報を統一し、一貫した顧客体験を作る」上での「ハブ」となるような役割を果たしています。
スマレジ上でもより多くのお客様情報にアクセスできるようになると、お客様に提供できるサービスの可能性が更に広がるなと感じています。
－ ありがとうございます。まさにOmni Hubでは、いただいたご要望にお応えできる機能開発を進めており、直近では、Shopify上の購買履歴をスマレジで確認できる機能（※2）や、Shopify上の会員情報をスマレジに連携できる機能（※3）をリリースいたしました。
宅野 既に考えられていたのですね！（笑）
ぜひ今後活用していきたいと思います。
(※2) 店舗でもECの購買履歴が閲覧可能に！Shopify – スマレジ会員連携アプリ「Omni Hub」、Shopify上注文履歴をスマレジに連携する機能を提供開始
(※3) ECに登録された会員情報も店舗接客に活かせる！Shopify – スマレジ会員連携アプリ「Omni Hub」、Shopify上の会員情報をスマレジに連携する機能を公開
－ 今後も、事業者様がより良い購買体験を提供できるように機能アップデートを行ってまいりますので、ぜひご期待ください。
※この記事は、2023年1月に実施したインタビューに基づいて作成したものです。
※記事の内容は掲載時点のものです。
▼NAILS INCさまが「チャネルトーク」を導入し実現した「ECと実店舗の垣根をなくすチャット接客」について、下記プレスリリース記事もぜひご覧ください。
NAILS INC（ネイルズインク）について
ロンドン発ファッションネイルブランド – ネイルズ インク –
高性能ワイドブラシによりスムーズにコントロール、一塗りでムラなく鮮やかに発色、独自の特殊フォーミュラにより最速5分の超速乾を実現。最新トレンドから生み出されるカラーコレクションを常時100色以上展開しています。
また直営店に併設されたネイルバーでは、30分でクイックにご利用できるプロのマニキュアリストによるカラーリングサービス “エクスプレスマニキュア” を、その日のファッションや気分にあわせてお気軽にお楽しみいただけます。
会社名：株式会社TAT
所在地：兵庫県西宮市日野町4-50
代表者：代表取締役社長 髙野 芳樹
事業内容：ネイル材料の卸し・商品開発
Webサイト：https://nailsinc.jp/
オムニチャネル会員連携アプリ「Omni Hub」について
「Omni Hub」（オムニハブ）は、「店舗とECをつなぎ、購買体験をアップデートする」をミッションに掲げる、オムニチャネルでの顧客体験向上に貢献するアプリです。初期費用なし、開発不要でShopifyで構築したオンラインストアとスマレジで管理する店舗の間で顧客情報を一元化することで、共通でのポイント施策実施やメッセージ配信など、顧客体験の向上による売上増加をご支援しています。
本アプリは、Shopify Experts、スマレジ Developers Expertに認定されている株式会社フィードフォースが提供しています。（※2つの認定を有している国内唯一の企業です。）
「Omni Hub」Shopifyアプリページ：https://apps.shopify.com/omni-hub?locale=ja
「Omni Hub」スマレジアプリページ : https://apps.smaregi.jp/apps/114
「Omni Hub」サービスサイト : https://omni-hub.jp/