株式会社PLAY PRODUCT STUDIOが運営するオリジナルアパレルブランド「MAISON SPECIAL」では、オンラインストアのリニューアルにあたり、Shopify – スマレジ会員情報連携アプリ「Omni Hub」の導入や、モバイルアプリやポイントプログラムのリニューアルも実施されました。
MAISON SPECIALが、オンラインストアやアプリ、ポイントプログラムのリニューアルに取り組まれた背景や、Omni Hub導入後のご感想、今後の展望について、株式会社PLAY PRODUCT STUDIO EC事業部 福田様、望月様にお話を伺いました。
MAISON SPECIAL（メゾンスペシャル）
“NEW MIX FASHION”をコンセプトに、ハイクオリティかつトレンドを掴んだデザイン性の高いファッションアイテムを展開。国内10店舗と自社オンラインストア他ECモール3店舗に出店中。
オンラインストア：https://maisonspecial.co.jp/
インタビュイー
株式会社PLAY PRODUCT STUDIO EC事業部 福田 省吾様
株式会社PLAY PRODUCT STUDIO EC事業部 望月 亮様
信頼できるパートナーと共に進めた「モバイルアプリ」を軸とした顧客体験の再設計
― はじめに、「MAISON SPECIAL」について教えてください。
MAISON SPECIALは、“NEW MIX FASHION”をコンセプトに掲げ、2019年にオリジナルアパレルブランドとしてスタートしました。
ブランドを立ち上げた際、実店舗を青山、新宿にオープンさせると共に、オンラインで自社EC、ZOZOTOWN、ELLE SHOPを利用して販売を開始しました。主にZOZOTOWNでブランドを認知してもらうことが多かったように思います。
当時自社ECはShopifyと異なるプラットフォームを使っており、その時から自社ECとスマレジを連携するサービスを利用し、会員・ポイントの一元化を行っていました。
ブランドが順調に成長する中で、自社ECプラットフォームの乗り換えを検討し始めました。いくつかのサービスを検討していたのですが、たまたま紹介を受けたR6BさんがShopifyについて提案してくれ、自社のやりたいことがある程度できそうだということがわかったため、Shopifyを採用することにしました。
― プラットフォーム移行にあたり、重視したのはどのような点だったのでしょうか？
「モバイルアプリでの世界観の構築」は、一つ重要なテーマでしたね。
ZOZOTOWNでの弊社ブランドのご購入も大半がモバイルアプリ経由ですし、ファッション関連の商品というのは、モバイルアプリで世界観を表現し、お客さまとの接点をいかに作っていくかが非常に重要だと思っています。
過去の自社ECでも、モバイルアプリを運用していましたが、会員・ポイント一元化サービスに紐づいていたため、モバイルアプリの主目的が「会員証を表示すること」になってしまい、アプリならではの体験を作ったり、オンラインで商品を購入したりすることが難しい仕組みになっていました。
その課題を解決するために、R6Bさんからモバイルアプリについて「Appify」の紹介を受けました。モバイルアプリを通じて、お客さまとの関係性をより深く構築できると考え、それを中心に据えて全体の設計を検討しました。
店舗ではスマレジを利用していたこともあり、R6Bさんから『それであれば、ポイントシステムは「VIP」、会員・ポイント一元化は「Omni Hub」がおすすめですよ』と提案していただいたので、それをそのまま採用した形です。
他にも同様のサービスがあって、機能的な「できる・できない」の比較もできたのでしょうけど、Shopifyに関する知見が深く、こちらとしても信頼しているパートナーさんがおすすめしているシステムなのであれば、それをそのまま”まるっと”導入したほうが良いのではないかと思いましたし、その判断は間違っていなかったなと思います。
会員証の提示率70％以上！店舗での丁寧な接客が高い会員提示率を実現
― 貴社にとって実店舗はどのような役割を果たしていますか？
当然、実店舗は新規のお客さまにブランドを知っていただく場ではありますが、それ以上にリピーターのお客さまと店舗スタッフが繋がりを作れる場となってる印象が強いですね。
弊社の商品はデザイン性の高いアイテムも多く、そのため「実際に商品を見てみたい」と思う方が多いのではないかと考えています。さらに、お客さまは「今持っている服に合うコーディネート」を探して来店され、弊社スタッフの提案を期待していると思っています。そのため、スタッフが実際に「お客さまに合ったコーディネートを提案する」ことは、オンラインでは得られない、実店舗だからこその満足度の高い顧客体験に繋がっていると感じています。
「オンラインでも、店舗と同じような提案ができるようになる」ことは重要なテーマだとは思いますが、とはいえ、「接客・提案」はオンラインで代替しづらい、実店舗の魅力の一つだと思います。そのため、店舗スタッフはお客さまのニーズに応えられるよう、提案力を磨き続けることが重要だと考えています。
毎週、各店舗の店長とEC事業部などが集まって会議を行い、このような全社の方向性について意識合わせを行うようにしています。
― スタッフの方とお客さまとの繋がりが「店舗における会員証の提示率 70~80%」という非常に高い数値にも現れているように感じます。
店舗スタッフが丁寧に接客した結果、お客さまとしても抵抗なく会員登録・会員証を提示していただけているのではないでしょうか。
店舗スタッフには、しっかり会員として繋がってもらい、継続的に接点を作ることを重要だと話しているので、新規会員獲得にも取り組めていると思います。
― 今回のリニューアルに際して、ECやモバイルアプリ、会員証の仕組みが変わりました。何か貴社内で混乱が生じたりはなかったでしょうか？
いえ、特にそのような話は聞いていません。
モバイルアプリについては、店舗スタッフも「格好良くなったな」とは思っているとは思いますが、「会員連携システムが変わった」と気づいているスタッフは少ないのではないでしょうか。
システムの移行にあたっては、以前の仕組みで発行していた店舗で利用する会員コードの引き継ぎも必要でしたが、手順も事前にOmni Hubから提示を受けていましたので、作業もスムーズに進めることができました。
パートナーさん含めて、こまめなフォローアップもいただけていたので、Omni Hubについてはいい意味で「あまり気にせずに」導入できたことが助かりました。
― 貴社新ブランド「PRANK PROJECT」立ち上げ時にも、MAISON SPECIALと全く同じ構成でご導入いただきました。
弊社としては、新しいブランドをどんどんと立ち上げていきたいと思っています。
今回、MAISON SPECIALに導入したサービスとアプリ構成は、今後のブランド展開における「型」になってくれるのではないかと期待しています。
MAISON SPECIALが届けるロイヤリティ施策とパーソナライズされた接客
― 今後、お客さまとどのような関係を構築していきたいですか？
これはとても悩ましく、継続的に考えているテーマです。ブランドスタート時より会員ステージを設け、よりブランドをご愛顧いただいているお客さまへ還元をできるようにしています。今後、そのようなお客さまとの関係性をどのように深めていくのか、MAISON SPECIALのロイヤリティ施策として「何が適切なのか？」という点は、常に模索しています。
また、ブランドとお客さまの関係性はもちろん大事ですが、同時にスタッフとお客さまとの関係性も非常に重要だと考えています。
お客さまの購買状況や会員ランクなどに合わせて、スタッフからお客さまに向けてメッセージを送るなどの取り組みも行っています。そのような取り組みを通じて、スタッフがお客さまに愛されるような状況を作っていきたいですね。
ちなみに、スマレジでお客さまの会員ランクを確認するために、今弊社スタッフがスマレジの各会員の会員ランクを週に1回手動で更新しているのですが、これを自動化できるような方法はないですか？
― 実は、2023年2月にリリースした「会員項目連携機能（※）」をお使いいただくことで、Shopify上に登録されている「会員ランク」や「生年月日」「電話番号」がスマレジ側に連携できるようになりましたので、ぜひこちらの設定を行っていただければと思います。
既にOmni Hubの機能として実装されているんですね！早速、設定してみます！
※Omni Hubプレスリリース：Shopify – スマレジ会員連携アプリ「Omni Hub」、Shopify上の会員情報をスマレジに連携する機能を公開
※Omni Hubサポートページ：会員項目連携機能の仕様
― 今後、Omni Hubに期待することはありますか？
期待すること…難しいですね。笑
「裏側で会員・ポイントのデータを一元化してくれている」ことが最も重要で、本当にOmni Hubはいい意味で「あまり気にしていない」んですよね。逆に言うと、「気にしなくていい」と思えるほどに日々安定して動いてくれていて、その点については非常に満足しています。
AppifyやVIP、R6Bさんと連携し、より顧客体験を高められるような提案をしてくれると嬉しいですね。
― さまざまなアプリ・パートナーと連携していくことはShopify活用の上での醍醐味の一つで、Omni Hubとしても大切にしたい点です。今後も各社と連携して提案させていただきます！
※この記事は、2023年6月に実施したインタビューに基づいて作成したものです。
※記事の内容は掲載時点のものです。
MAISON SPECIAL（メゾンスペシャル）について
“NEW MIX FASHION”をコンセプトに、ハイクオリティかつトレンドを掴んだデザイン性の高いファッションアイテムを展開。国内10店舗と自社オンラインストア他ECモール3店舗に出店中。
会社名：株式会社PLAY PRODUCT STUDIO
所在地：東京都渋谷区神宮前2-22-16 新光第二ビル 6F
代表者：代表取締役 菅井 隆行
事業内容：衣料品・服飾雑貨・生活雑貨等のデザイン・販売
Webサイト：https://www.playproductstudio.co.jp/
オムニチャネル会員連携アプリ「Omni Hub」について
「Omni Hub」（オムニハブ）は、「店舗とECをつなぎ、購買体験をアップデートする」をミッションに掲げる、オムニチャネルでの顧客体験向上に貢献するアプリです。初期費用なし、開発不要でShopifyで構築したオンラインストアとスマレジで管理する店舗の間で顧客情報を一元化することで、共通でのポイント施策実施やメッセージ配信など、顧客体験の向上による売上増加をご支援しています。
本アプリは、Shopify Experts、スマレジ Developers Expertに認定されている株式会社フィードフォースが提供しています。（※2つの認定を有している国内唯一の企業です。）
「Omni Hub」サービスサイト : https://omni-hub.jp/
「Omni Hub」Shopifyアプリページ：https://apps.shopify.com/omni-hub?locale=ja
「Omni Hub」スマレジアプリページ : https://apps.smaregi.jp/apps/114
「Omni Hub」サポートページ：https://omni-hub.notion.site/Omni-Hub-00d28b314cfa4b27b4e1f470be99ac4b