「欲しい商品が店舗にあるか電話で問い合わせて、取り置きをお願いした」「ECサイトでは売り切れていたけれど、店舗には在庫があると知って予約した」そんな経験がある方も多いのではないでしょうか。
こうした、オンラインやお問い合わせを起点に、「店舗で商品を確保し受け取る」体験は、私たちにとって身近なものになりつつあります。中でも、「オンラインで注文・決済まで完了させ、店舗は受け渡しのみ」とするスタイルは「BOPIS（Buy Online, Pick-up In Store）」と呼ばれていて、導入している企業も増えてきています。
一方、「店舗で商品を確保し受け取る」体験には、店舗で決済を行うようなものもあり、決済までオンラインで完了させる「BOPIS」とは、顧客体験が異なります。
今回ご紹介するOmni Hubの「店舗取置予約機能」は、その一つです。
本記事では、「店舗取置予約機能」について、特徴やBOPISとの違い、導入によるメリットをご紹介します。
来店を促進する意味とは
「BOPIS」も「店舗取置予約」も、オンラインを起点とし、店舗来店を促す仕組みです。
そこには、店舗に足を運んでもらうことで生じる価値があります。実際に商品を手にして確認できることや、スタッフとのやり取りから生まれる安心感は、まさに店舗ならではの体験です。また、来店をきっかけに、ついで買いや別の商品との出会いが生まれることもあります。
このように、オンラインの利便性と店舗への来店を組み合わせることは、お客様にとっても店舗にとっても、意味のある体験づくりにつながります。
従来の取り置き対応の課題：電話でのやり取り
従来、店舗で商品を予約・取り置きする際は、電話でのやり取りが中心でしたが、この方法にはいくつかの課題がありました。
お客様側の不便さ：営業時間外には依頼ができない
電話でのやり取りは、店舗の営業時間内でなければ行えません。日中に連絡の時間が取れないまま閉店時間を過ぎてしまうと、依頼できるのは翌営業日以降になってしまいます。
店舗側の負担：電話対応にかかる工数
接客中に電話が鳴り、対応のために手を止めなければならない場面も少なくありません。また、在庫を確認して折り返す必要がある場合は、その場で即答できず、お客様を待たせてしまうこともあります。こうした対応には相応の工数がかかり、ただでさえ忙しい店舗スタッフの負荷増大につながります。
こうした課題を解消する手段が、「BOPIS」や「店舗取置予約」です。それぞれの特徴を詳しく見ていきましょう。
BOPISとは
BOPISとは、「Buy Online, Pick-up In Store」の略で、オンラインで注文・決済まで完了させ、店舗では商品の受け渡しのみを行うスタイルを指します。
決済までオンラインで完結するため、来店時はスムーズに商品を受け取るだけで済み、店舗スタッフの対応も最小限に抑えられます。小売事業者などを中心に導入が進み、消費者にとっても馴染みのある購買体験になりつつあります。大手アパレルのユニクロでも、オンラインストアで決済まで完了させ、店舗で受け取る「ユニクロ店舗受取り」サービスを提供しています。
参考：ユニクロ公式サイト「お問い合わせ・お客様の声の活用 ユニクロ店舗受け取りについて」より抜粋
「店舗取置予約」とは
BOPISが決済までオンラインで完結させるのに対し、オンラインでは予約依頼のみを行い、決済と商品の受け渡しは来店時に店舗で行うスタイルもあります。こうした仕組みは小売業界では「店舗取り置き/受け取りサービス」や「試着予約」という名前で展開されているケースも見られ、Omni Hubの「店舗取置予約機能」もこれに該当します。
Omni Hubの「店舗取置予約機能」利用時の流れは、次の4ステップです。
- お客様がオンラインストア上で欲しい商品を選び、受け取りを希望する店舗を指定して取り置きを予約依頼する
- 店舗POS側に「取置き取引」が作成され、店舗に通知が届く（店舗の端末に取置レシートが印刷されます）
- 店舗側が予約内容、商品在庫を確認し、対象商品を確保する
- お客様が来店し、店舗にて商品を受け取る（決済もこのタイミングで実施する）
▼ 店舗取置予約機能ヘルプ
店舗取置予約機能の概要と使い方
店舗取置予約機能のメリット
店舗取置予約機能によって生まれる3つのメリットをご紹介します。
1. 24時間いつでも可能なオンライン予約・取り置き依頼
お客様は営業時間に縛られず、思い立ったタイミングで取り置きを依頼できます。深夜や移動中、出張先からでも予約が完結するため、これまで機会を逃していたお客様のニーズを取りこぼさずに済むようになります。
2. 店舗スタッフの業務負担軽減
電話やメールでの取り置き対応が減ることで、スタッフは目の前の接客により集中できるようになります。また、予約情報がオンライン上で一元管理されるため、確認や在庫の突き合わせにかかる手間も軽減されるでしょう。
3. 店舗ならではの体験の提供
決済を来店時・店舗で行うため、商業施設のカード優待や店舗限定特典をそのまま活用でき、お客様に便利な体験を提供できます。また、取り置きを目的とした来店はついで買いのきっかけにもなり、決済以外の店舗体験を通じてブランドのファンになってもらう機会も生まれるため、店舗全体の売上向上にもつながることが期待できます。
導入前に検討するべきこと
店舗取置予約機能はお客様や店舗スタッフの負荷を軽減し、より便利な体験をもたらす仕組みですが、スムーズに運用するために、事前にいくつか整えておきたい点があります。
1. 店舗在庫の正確な管理
店舗取置予約機能は、店舗在庫を引き当てて商品を確保する仕組みです。そのため、店舗側で在庫情報を正しく管理しておくことが前提条件になります。在庫情報にズレがあると、予約を受けても実際には商品がない、といった事態にもつながりかねません。
2. 取置オペレーションの確認
予約が入った際、誰が、どのタイミングで商品を取り置きするのか。店舗側の対応フローを事前に整理しておく必要があります。通知を受けてから確保までの流れが明確になっていないと、対応の遅れや確保漏れにつながる可能性があります。
3. 商品詳細ページでの店舗在庫表示
店舗取置予約機能をより活かすには、商品詳細ページで店舗ごとの在庫状況を確認できる「店舗在庫表示機能」も合わせて導入するのがおすすめです。お客様が予約前に店舗の在庫状況を確認できるようになり、より便利になります。
まとめ
「オンラインからいつでも取り置き依頼・予約ができる」「決済と商品受け取りは店舗で完結する」この2つを両立させた店舗取置予約機能は、オンラインとオフラインを行き来しながら、お客様に心地よい購買体験を提供していくうえで、取り入れやすい機能の一つです。
Omni Hubでは、店舗取置予約機能をはじめ、オムニチャネル化・OMO推進に役立つ様々なサービスをご提供しています。店舗・ECの連携をご検討中の方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。